Comprendre les besoins et les attentes des clients et des prospects fait indéniablement partie de la stratégie de toute entreprise. Pourtant, cela n’est pas réellement aisé à mettre en place, sans se servir de certaines méthodes éprouvées. Encore faut-il les connaitre et arriver à les faire fonctionner.
Tunnel de vente : qu’est-ce que c’est ?
Aucune entreprise ne peut désormais faire sans internet et les réseaux sociaux. Cela ouvre des perspectives incroyables pour que des prospects s’intéressent à l’entreprise et ses produits. Il revient cependant à la structure, par le biais de différentes techniques marketings, d’arriver à transformer ces prospects en clients, puis ensuite à les fidéliser.
Toutes ces actions ont bien entendu pour but de développer le chiffre d’affaires et d’être pérenne. Pour cela, il faut comprendre le cheminement d’une personne qui s’intéresse à l’entreprise (prospect) jusqu’à ce qu’elle devienne un client (acte d’achat).
L’entonnoir ou tunnel de vente vise à structurer, baliser ce parcours ; et donc le comprendre ; pour apporter des réponses satisfaisantes. Le futur client a besoin d’un accompagnement qui va lui permettre de lever ses freins possibles à l’achat, mais le tunnel de vente peut aussi lui procurer une expérience réussie de bout en bout, cela ne s’arrêtant bien entendu pas à l’acte d’achat, mais bien après.
On pourrait dire que le tunnel de vente est marqué par 4 étapes qui sont la visibilité, l’intérêt, la décision et l’achat.
Même si la stratégie semble simple et somme toute logique, elle sous-tend d’y échoir des moyens notamment humains, ce qui n’est pas toujours possible.
Comment établir un tunnel de vente dans son entreprise ?
Si gagner en visibilité se fait par exemple en effectuant une campagne de publicité ciblée (ce qui suppose que l’on connait son ou ses persona), il est important d’éveiller l’intérêt du visiteur du site. Cela passe bien entendu par un contenu qui lui apprend quelque chose et lui fait penser que le produit est fait pour lui.
Mais le prospect peut hésiter, notamment parce qu’il a des freins à l’achat (il ne sait pas comment fonctionne le produit vendu, ses dimensions, son prix peut le rebuter etc…). Il est important de répondre à toutes ces questions et bien plus encore pour qu’il n’ait plus d’hésitation.
Pour élaborer toute cette stratégie, il faut souvent embaucher une personne dont c’est le métier. Pourtant peu de structures, du fait de leur taille peuvent se le permettre et renoncent.
Une erreur quand on sait que c’est une prestation que l’on peut facilement externaliser à un centre d’appels.
Le call center se compose d’agents qui sont conjointement formés aux produits et prestations des entreprises qui les sollicitent, mais aussi à toutes les techniques de communication et de vente. Chaque agent peut avoir son niveau d’expertise, ce qui fait que le client obtient une réponse qualitative, quelle que soit sa demande.
Travaillant en omnicanal, les call center basés en France sont des alliés à ne pas sous-estimer pour mettre en place un tunnel de vente efficace, mais aussi répondre aux appels entrants, mesurer la satisfaction client, faire le point sur la base de données clients et l’étoffer etc…